Notre engagement envers le Code des aînés de l'ABC

Nos nombreux employés exceptionnels sont au cœur de notre organisation et sont la raison pour laquelle nous pouvons fournir efficacement des solutions bancaires aux aînés canadiens. Chaque jour, nos clients accordent leur confiance à nos employés afin qu’ils leur communiquent des renseignements clairs et précis et qu’ils les protègent des préjudices financiers. Tous les nouveaux employés de la Banque disposent de six semaines après leur embauche pour effectuer la formation ponctuelle. De plus, les employés doivent suivre la formation obligatoire Héros CHIP spécialisée. Cette formation aidera nos employés à bien comprendre le Code pour les aînés de l’ABC ainsi que ses principes, notre processus en matière de procuration, la façon d’identifier les fraudes et escroqueries financières et la façon de communiquer efficacement avec tous les clients, et ce, peu importe leurs connaissances bancaires. Ces ressources sont accessibles sur notre site intranet, afin que les employés puissent y accéder en tout temps.

En plus de la formation pour les employés, nous avons créé des documents conçus spécialement pour les employés qui interagissent avec les clients, afin de les aider à mieux comprendre les besoins de notre clientèle. Ces ressources comprennent des documents concernant le processus pour les procurations, le processus d’obtention d’un avis juridique indépendant pour les clients, le processus de traitement des plaintes des clients, nos politiques sur le langage clair, et la façon dont nos employés peuvent traiter les demandes de clients afin de recevoir des documents en braille ou en gros caractères. Ces ressources se trouvent toutes au même endroit sur notre réseau interne, pour qu’elles soient facilement accessibles en tout temps.

Selon des données récentes d’Ipsos, 91 % des Canadiens de 55 ans et plus se sentent plus vulnérables face aux fraudes à une époque comme aujourd’hui et dont plus de la moitié rapportent avoir déjà été ciblés. Voilà pourquoi il est essentiel pour nous en tant que banque de faire tout ce que nous pouvons pour contribuer à minimiser les préjudices financiers potentiels à nos clients. Pour ce faire, nous avons élaboré des documents qui informent nos clients à propos des ressources qui s’offrent à eux afin qu’ils puissent prendre des décisions financières éclairées. Par exemple, nos clients ont accès à des renseignements concernant nos processus en matière de procuration afin d’assurer qu’ils comprennent les responsabilités d’un mandataire et les implications d’ajouter une procuration à leur dossier. Nous offrons également de l’information sur l’ouverture d’un compte conjoint de dépôts ainsi que les questions à examiner avant de le faire. Puisque nous rendons obligatoire le conseil juridique indépendant pour tous nos clients avant de contracter une hypothèque inversée, nous avons élaboré des documents qui expliquent les façons d’obtenir un tel service et les attentes que les clients devraient avoir lorsqu’ils font affaire avec un conseiller juridique.

Notre engagement garantit à nos clients que nous leur communiquerons des renseignements sur les procurations, que nous nous assurerons qu’ils comprennent bien le processus entourant les procurations et que seule une procuration légale pourra être ajoutée à un compte afin d’assurer que nos clients soient protégés.

Une procuration est un document juridique par lequel vous donnez à une ou à plusieurs personnes le pouvoir d’administrer vos affaires en votre nom (y compris vos finances et vos biens). On appelle généralement cette personne un « mandataire »; il n’est pas nécessaire d’être avocat pour être mandataire.

Nous savons que chaque cas est unique et c’est pourquoi nous avons rendu notre processus simple et efficace. Que vous soyez un nouveau client qui souhaite ajouter une procuration à son dossier au moment de présenter sa demande d’hypothèque inversée ou un client actuel qui souhaite ajouter, modifier ou retirer une procuration, nos spécialistes en hypothèques inversées et nos spécialistes du service à la clientèle seront heureux de vous guider dans cette démarche.

Pour ajouter une procuration au compte du client, il nous faut : le document officiel de la procuration, les pièces d’identité du mandataire et de l’emprunteur ainsi que le questionnaire sur la procuration dûment rempli. Pour protéger le client, les avocats de la Banque vont ensuite examiner tous les documents pour s’assurer que les renseignements sont exacts et complets, avant que nous procédions à l’ajout de la procuration. Sachez que des frais s’appliquent à l’ajout d’une procuration à un compte.

Pour de plus amples renseignements sur les procurations, consultez la brochure intitulée Ce que tous les Canadiens âgés devraient savoir au sujet des procurations (pour la gestion des finances et des biens) et comptes conjoints. Ce document, produit par le Forum fédéral, provincial et territorial des ministres responsables des aînés, contient des renseignements sur les rôles et les responsabilités du mandataire ainsi que des outils qui vous aideront à déterminer si vous avez besoin d’une procuration. Vous y trouverez également des renseignements sur le fonctionnement des comptes conjoints et sur ce qu’il faut prendre en considération avant d’en ouvrir un.

Si vous avez une plainte à formuler, quelle qu’elle soit, au sujet d’un employé s’occupant de votre procuration ou au sujet des directives du mandataire, sachez que nous sommes déterminés à la traiter rapidement et efficacement. Pour vous aider à trouver une solution à votre problème, nous vous invitons à suivre les étapes présentées ici.

Tout en prenant en compte les besoins uniques de nos clients, nous travaillons proactivement afin d’améliorer nos activités et de nous assurer que nous communiquons avec tous nos clients de façon efficace, peu importe les défis qui affectent leur capacité à faire des opérations bancaires. Nous avons également créé une politique de clarté du langage utilisé afin d’assurer que toutes nos communications sont claires et simples et qu’elles ne puissent pas induire en erreur. Cela comprend de nous assurer que les documents sont faciles à suivre et à comprendre, et le moins techniques possible.

Dans le cadre de notre engagement à protéger les aînés canadiens des abus et des fraudes financières, nous avons crée une série de vidéos éducatives (en anglais seulement) visant à identifier et à prévenir les escroqueries les plus fréquentes. Depuis leur publication, ces vidéos ont reçu plus de 1 million de vues sur l’ensemble de nos médias sociaux, avec des réactions positives de la part des clients qui nous ont remerciés de leur fournir du contenu aussi utile. Certains clients ont déclaré se sentir maintenant bien plus aptes à cerner et à faire face à ces scénarios.

Tout en ayant le Code à l’esprit, nous avons amélioré nos processus actuels afin de nous assurer que nos clients vivent une expérience bancaire optimale. Depuis plus de 30 ans, nous nous dévouons pour servir les propriétaires canadiens plus âgés qui souhaitent passer leur retraite dans la résidence qu’ils aiment tant. Il est important pour nous qu’ils bénéficient de la sécurité qu’ils méritent au moment de prendre leur retraite. En nous appuyant sur ce Code, nous continuerons d’honorer cet engagement.

À la Banque HomeEquity, nous croyons qu’il est important que nous communiquions avec nos clients de la manière avec laquelle ils sont le plus à l’aise.

Nous cherchons toujours à améliorer nos services à la clientèle accessibles en nous efforçant de nous assurer que notre site Web respecte les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0 de niveau AA et en aidant les clients lorsqu’ils ont besoin d’aide avec n’importe quelle activité en ligne.