Résolution de plaintes

Résolution de plaintes

Si vous avez une plainte à formuler, quelle qu’en soit la nature, nous nous engageons à la traiter efficacement et rapidement. Pour vous aider à trouver une solution à votre problème, nous vous recommandons de suivre le processus décrit ci-dessous.

Étape 1 : Communiquez avec le représentant de la Banque ou l’associé du service à la clientèle avec qui vous avez parlé

Si vous avez parlé à l’un de nos représentants ou à un membre de l’équipe du service à la clientèle, il est préférable de communiquer directement avec cette personne. La plupart du temps, votre problème peut être résolu de façon satisfaisante en parlant avec l’employé à qui vous aviez déjà parlé.

Équipe du service à la clientèle : pour les clients qui ont déjà une hypothèque

Téléphone : 1-888-655-1119

Télécopieur : 416-925-9938

Courriel : clientrelations@homequitybank.ca

Centre d’appels : pour les personnes en processus de demande d’hypothèque

Téléphone : 1-800-563-2447

Télécopieur : 416-925-9938

Courriel : info@homequitybank.ca

Par la Poste :
Service à la clientèle
Banque HomeEquity
1881, rue Yonge, bureau 300
Toronto (Ontario)  M4S 3C4

Veuillez inclure les renseignements suivants dans votre correspondance :

  • Votre nom et vos coordonnées
  • La nature de votre plainte et le résultat que vous attendez
  • Le nom du représentant avec qui vous avez parlé

Une fois votre plainte reçue, nous ferons tout en notre pouvoir pour résoudre le problème rapidement, en général dans les 7 jours ouvrables. Toutefois, si notre enquête dépasse ce délai, nous communiquerons avec vous pour assurer le suivi de votre requête.

Étape 2 : Communiquer avec le supérieur de l’employé en question

Si votre plainte concerne un individu ou si vous êtes insatisfait de la solution offerte à l’étape 1, demandez à parler avec le supérieur de cet employé.

Par la poste :
Responsable du service à la clientèle
Banque HomeEquity
1881, rue Yonge, bureau 300
Toronto (Ontario)  M4S 3C4

Étape 3 : Communiquez avec l’agent du service des plaintes ou le responsable de la confidentialité

Si vous n’êtes toujours pas satisfait après avoir parlé au supérieur de l’employé en question, vous pouvez communiquer avec l’agent du service des plaintes. Toutefois, si votre plainte concerne la protection des renseignements personnels, communiquez avec le responsable de la confidentialité.

Agent du service des plaintes

Téléphone : 1-877-905-2447
Courriel : complaintsofficer@homequitybank.ca

Par la poste :

Agent du service des plaintes
Banque HomeEquity
1881, rue Yonge, bureau 300
Toronto (Ontario)  M4S 3C4

Responsable de la confidentialité

Téléphone : 1-866-313-2447
Courriel : privacyofficer@homequitybank.ca

Par la poste :

Responsable de la confidentialité
Banque HomeEquity
1881, rue Yonge, bureau 300
Toronto (Ontario)  M4S 3C4

L’agent du service des plaintes n’enquêtera pas ni ne se prononcera sur les questions qui ne font pas partie de son mandat, comme les décisions en matière de crédit ou de prêt, les taux d’intérêt, les frais de service, les cas qui sont en litige ou qui ont reçu une décision de la cour ainsi que les transactions pour lesquelles les dossiers de la Banque n’existent plus (en général, plus de sept ans).

Si un client décide d’entamer des poursuites judiciaires au cours de l’enquête, l’agent du service des plaintes pourrait cesser son enquête. L’agent du service des plaintes n’offre pas d’opinion ou d’avis juridique ou réglementaire.

Si votre plainte n’est pas résolue après toutes les étapes ci-dessus, vous pouvez communiquer avec une instance supérieure. La liste ci-dessous comporte les coordonnées ainsi que les renseignements concernant certaines agences de soutien aux consommateurs indépendantes.

Agences externes

En tout temps, afin d’obtenir de l’aide relativement à votre plainte, vous pouvez communiquer avec une agence externe qui évalue l’industrie financière du Canada.

Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les institutions financières sous réglementation fédérale afin de s’assurer qu’elles respectent les lois fédérales en matière de protection des consommateurs ainsi que les codes de conduite volontaires et les engagements publics. Vous trouverez plus d’information sur l’ACFC sur le site www.fcac.gc.ca.

L’ACFC déterminera si l’institution financière est en conformité. Toutefois, elle ne résout pas les plaintes d’individus. Vous pouvez communiquer avec l’ACFC aux coordonnées suivantes :

Téléphone : 1-888-461-3222

Par la poste :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario)  K1R 1B9

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

Le mandat du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada consiste à s’assurer du respect de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE), la loi canadienne du secteur privé en matière de confidentialité. Vous trouverez plus d’information sur le Commissariat sur le site www.priv.gc.ca.

Demandes générales :
Numéro sans frais : 1-800-282-1376
Téléphone (local) : 819-994-5444

Téléscripteur : 994-994-6591

Si vous avez une plainte à formuler, vous pouvez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée aux coordonnées suivantes :

Par la poste :

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
30, rue Victoria
Gatineau (Québec)  K1A 1H3

En ligne : www.priv.gc.ca/fr/signaler-un-probleme/deposer-une-plainte-officielle-concernant-la-protection-de-la-vie-privee/

Numéro sans frais : 1-800-282-1376
Téléphone (local) : 819-994-5444

Téléscripteur : 994-994-6591

 Ombudsman des services bancaires et d’investissement

Vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), un service de résolution de différends indépendant pour les consommateurs qui ont une plainte concernant des services financiers. Vous trouverez plus de renseignements sur l’OSBI sur le site www.osbi.ca.

Voici les coordonnées de l’Ombudsman :

Téléphone : 1-888-451-4519
Télécopieur : 1-888-422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca

Par la poste :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement
401, rue Bay, bureau 1505
C. P. 5
Toronto (Ontario)  M5H 2Y4

Message de l’agent du service des plaintes

La Banque HomeEquity s’engage à fournir un excellent service à la clientèle à tous ses clients. Nos employés dévoués mettent tous leurs efforts pour s’occuper des problèmes portés à leur attention et s’assurer d’une résolution satisfaisante ou encore de fournir une explication raisonnable avant de porter la plainte à l’échelon de l’agent du service des plaintes.

Lorsqu’une résolution acceptable pour les deux parties n’est pas possible, l’agent du service des plaintes fournit une option d’appel impartiale pour les clients dont les plaintes n’ont pas été résolues*. L’agent du service des plaintes est indépendant et est responsable d’examiner les plaintes des clients qui demeurent non résolues après les deux premières étapes du processus de traitement des plaintes de la Banque HomeEquity.

L’agent du service des plaintes ne défend ni n’est le représentant d’aucune des parties et s’engage à fournir un examen impartial de la plainte afin d’assurer qu’un résultat équitable et qu’une résolution raisonnable soit atteints tant par la Banque que par ses clients. L’agent du service des plaintes peut aussi faire des recommandations, au besoin, afin d’améliorer les activités et les services de la Banque HomeEquity en vue d’améliorer l’expérience client.

Bilan de l’année

2016 2017
Nombre de plaintes traitées par l’agent du service des plaintes 5 2
Nombre moyen de jours pris pour traiter les plaintes 18 35
Nombre de plaintes qui, à l’avis de l’agent du service des plaintes, ont été résolues à la satisfaction du plaignant 4 1

*L’agent du service des plaintes n’enquête pas sur les plaintes liées aux décisions en matière de crédit, de taux d’intérêt et de frais de service ainsi qu’à tout litige. Si un client décide de prendre des mesures légales au cours de l’enquête, l’agent du service des plaintes pourrait aussi cesser son enquête. L’agent du service des plaintes n’offre pas de conseil ni d’avis de nature juridique ou réglementaire.