Ontario Teachers’ est sur le point de faire l’acquisition de la Banque HomeEquity. En savoir plus.

Résolution de plaintes

Si vous avez une plainte à formuler, quelle qu’en soit la nature, nous nous engageons à la traiter efficacement et rapidement. Nous vous recommandons de suivre le processus décrit ci-dessous pour vous aider à trouver une solution à votre problème dans les plus brefs délais.

Une fois votre plainte reçue, nous en accuserons réception et nous nous efforcerons de régler votre problème le plus vite possible. Nous communiquerons avec vous, habituellement dans les sept jours, pour assurer le suivi de votre requête.

Nous examinerons votre plainte et tenterons de la résoudre de façon impartiale, objective et équitable dans un délai de 56 jours suivant sa réception.

En tout temps durant le processus, vous pouvez demander qu’on vous informe de la progression de l’enquête sur votre plainte.

Vous avez le droit de soumettre votre plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) – dont les coordonnées sont fournies dans cette brochure – dans les cas suivants :

  • Nous ne parvenons pas à résoudre votre plainte dans le délai prescrit de 56 jours pour le traitement des plaintes.
  • Vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par le responsable principal du traitement des plaintes de la Banque.

Étape 1 : Déposer une plainte

Pour les personnes en processus de demande d’hypothèque :

Communiquez avec le conseiller aux ventes ou le spécialiste en prêts hypothécaires de la Banque avec qui vous avez parlé.

Si vous avez parlé à l’un de nos conseillers aux ventes ou spécialistes en prêts hypothécaires, il est préférable de communiquer directement avec cette personne. La plupart du temps, votre problème peut être résolu de façon satisfaisante en parlant avec l’employé à qui vous aviez déjà parlé.

Si votre plainte concerne le représentant ou le spécialiste en prêts hypothécaires, vous pouvez demander à parler à son supérieur. Plus vite vous communiquerez avec la personne appropriée, plus vite elle pourra commencer à trouver une solution pour vous.

Vous pouvez également communiquer avec la Banque aux coordonnées suivantes :

Par la poste :

Service à la clientèle

Banque HomeEquity

1881, rue Yonge, bureau 300

Toronto (Ontario)

M4S 3C4

Téléphone : 1-800-563-2447

Télécopieur : 416-925-9938

Courriel : info@heb.ca

Formulaire en ligne :

Voir ci-dessous

Pour les clients qui ont déjà une hypothèque

Communiquez avec l’équipe du service à la clientèle de la Banque

Par la poste :

Service à la clientèle

Banque HomeEquity

1881, rue Yonge, bureau 300

Toronto (Ontario)

M4S 3C4

Téléphone : 1-866-331-2447

Télécopieur : 416-925-9938

Courriel : clientrelations@heb.ca

Formulaire en ligne :

Voir ci-dessous

Veuillez inclure les renseignements suivants dans votre correspondance :

  • Votre nom et vos coordonnées
  • La nature de votre plainte
  • Le résultat que vous attendez

Résoudre votre Plainte

Au nom de qui présentez-vous cette plainte?*

  • Je soumets cette plainte pour moi-même.
  • Le consommateur m’a autorisé à soumettre cette plainte pour lui.

Étape 2 : Demander que votre plainte soit acheminée à un gestionnaire des plaintes désigné

Si vous n’êtes pas satisfait de l’évolution de votre plainte ou du résultat obtenu auprès de l’employé qui la traite, demandez-lui de l’acheminer à un « gestionnaire des plaintes désigné ».

Étape 3 : Communiquer avec le responsable principal du traitement des plaintes de la Banque

Si vous n’êtes toujours pas satisfait après avoir suivi les étapes 1 et 2 de notre processus de résolution des plaintes, ou que votre plainte demeure non résolue, vous pouvez faire passer votre plainte à l’échelon supérieur en communiquant avec notre responsable principal du traitement des plaintes. Toutefois, si votre plainte concerne la protection des renseignements personnels, communiquez avec notre responsable de la confidentialité.

Responsable de la confidentialité

Téléphone : 1-866-313-2447

Courriel : privacyofficer@heb.ca

Par la poste :

Responsable de la confidentialité

Banque HomeEquity

1881, rue Yonge, bureau 300

Toronto (Ontario) M4S 3C4

Responsable principal du traitement des plaintes

Téléphone : 1-877-905-2447

Courriel : complaintsofficer@homeequitybank.ca

Par la poste :

Responsable principal du traitement des plaintes

Banque HomeEquity

1881, rue Yonge, bureau 300

Toronto (Ontario) M4S 3C4

Le responsable principal du traitement des plaintes n’enquêtera pas ni ne se prononcera sur les questions qui ne font pas partie de son mandat, comme les décisions en matière de crédit ou de prêt, les taux d’intérêt, les frais de service, les cas qui sont en litige ou qui ont reçu une décision de la cour ainsi que les transactions pour lesquelles les dossiers de la Banque n’existent plus (en général, plus de sept ans).

Si un plaignant décide d’entamer des poursuites judiciaires au cours de l’enquête, le responsable principal du traitement des plaintes pourrait cesser son enquête. Le responsable principal du traitement des plaintes n’offre pas de conseil ni d’avis de nature juridique ou réglementaire.

Agences externes

Si votre plainte n’est pas résolue après toutes les étapes ci-dessus, vous pouvez communiquer avec les agences externes dotées des compétences nécessaires pour faire un nouvel examen de votre dossier.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

Vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), un service de résolution de différends indépendant pour les consommateurs qui ont une plainte concernant des services financiers. Vous devez soumettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse finale. Vous trouverez plus de renseignements sur l’OSBI à www.obsi.ca.

Voici les coordonnées de l’Ombudsman :

Téléphone : 1-888-451-4519

Télécopieur : 1-888-422-2865

Courriel : ombudsman@obsi.ca

Par la poste :

Ombudsman des services bancaires et d’investissement

20, rue Queen Ouest, bureau 2400

C. P. : 8

Toronto (Ontario) M5H 3R3

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

Le mandat du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada consiste à s’assurer du respect de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE), la loi canadienne du secteur privé en matière de confidentialité. Vous trouverez plus d’information sur le Commissariat à www.priv.gc.ca.

Demandes générales :

Numéro sans frais : 1-800-282-1376

Numéro local : 819-994-5444

Téléscripteur : 994-994-6591

Si vous avez une plainte à formuler, vous pouvez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée aux coordonnées suivantes :

Par la poste :

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

30, rue Victoria

Gatineau (Québec) K1A 1H3

Par téléphone :

Numéro sans frais : 1-800-282-1376

Numéro local : 819-994-5444

Téléscripteur : 994-994-6591

En ligne : http://www.priv.gc.ca/fr/signaler-un-probleme/deposer-une-plainte-officielle-concernant-la-protection-de-la-vie-privee/

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les institutions financières sous réglementation fédérale afin de s’assurer qu’elles respectent les lois fédérales en matière de protection des consommateurs, les codes de conduite volontaires ainsi que les engagements publics. Vous trouverez plus d’information sur l’ACFC à www.acfc.gc.ca.

L’ACFC évaluera les plaintes déposées par écrit afin de déterminer s’il y a eu un manquement à la loi, à un code de conduite ou à un engagement public, et, le cas échéant, d’établir les mesures qui doivent être prises. L’ACFC ne résout pas les plaintes d’individus et n’est pas mandatée pour offrir ni réparation ni dédommagement. Vous pouvez communiquer avec l’ACFC aux coordonnées suivantes :

Téléphone : 1-866-461-3222

Par la poste :

Agence de la consommation en matière financière du Canada

427, avenue Laurier Ouest, 6e étage

Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Message de l’agent du service des plaintes

La Banque HomeEquity s’engage à fournir un excellent service à la clientèle à tous ses clients. Nos employés dévoués mettent tous leurs efforts pour s’occuper des problèmes portés à leur attention et s’assurer d’une résolution satisfaisante ou bien de fournir une explication raisonnable avant de porter la plainte à l’échelon de l’agent du service des plaintes.

Lorsqu’il est impossible de parvenir à une résolution mutuellement acceptable, l’agent du service des plaintes fournit une option d’appel impartiale pour les clients dont les plaintes n’ont pas été résolues*. L’agent du service des plaintes est indépendant et est responsable d’examiner les plaintes des clients qui demeurent non résolues après l’achèvement les deux premières étapes du processus de traitement des plaintes de la Banque HomeEquity.

L’agent du service des plaintes ne défend ni n’est le représentant d’aucune des parties et s’engage à fournir un examen impartial de la plainte afin d’assurer qu’un résultat équitable et qu’une résolution raisonnable soit atteints par la Banque et ses clients. L’agent du service des plaintes peut aussi faire des recommandations, au besoin, afin d’améliorer les activités et les services de la Banque HomeEquity en vue d’améliorer l’expérience des clients.

Bilan de l’année

2020 2021
Nombre de plaintes traitées par l’agent du service des plaintes 13 21
Nombre moyen de jours pris pour traiter les plaintes 19 40
Nombre de plaintes qui, à l’avis de l’agent du service des plaintes, ont été résolues à la satisfaction du plaignant 9 17

*L’agent du service des plaintes n’enquête pas sur les plaintes liées aux décisions en matière de crédit, de taux d’intérêt, de frais de service, ni aux questions qui sont en litige juridique. Si un client décide de prendre des mesures légales au cours de l’enquête, l’agent du service des plaintes pourrait aussi cesser son enquête. L’agent du service des plaintes n’offre pas de conseil ni d’avis de nature juridique ou réglementaire